CRM для продаж в мессенджерах

Что такое CRM для продаж в мессенджерах?

CRM для продаж в мессенджерах устроена так: она начинается с переписки. Каждое сообщение клиента попадает в один инбокс и сразу привязано к контакту и сделке, а у каждой сделки есть этап, который видит вся команда. Чат перестаёт быть единственной записью о продаже.

Большинство CRM устроены наоборот: это база контактов и сделок, которую кто-то заполняет руками, пока сам разговор с клиентом идёт в Telegram. У небольшой команды, которая продаёт в чатах, сделки теряются как раз в этом зазоре.

На этой идее мы построили Pipey. Это наш собственный продукт, а не проект для клиента: бета, которая теперь лежит в архиве, а её демо по-прежнему открыто. Задумка была в том, чтобы CRM приносила пользу в первые же десять минут: подключили канал, увидели переписку и ответили с того же экрана. Всё, что здесь сказано о Pipey, взято из самого продукта и его открытого демо на вымышленных данных дизайн-студии.

Почему сделки теряются в мессенджерах?

Сделки теряются в мессенджерах, потому что у чата нет статуса, нет следующего шага и нет одного места, где собрано всё. Клиенты там уже есть: WhatsApp каждый день пользуются больше двух миллиардов человек, и миллионы из них переписываются с компаниями, сообщал сам WhatsApp в апреле 2025 года. Сложности начинаются на стороне бизнеса.

В небольшой студии или у частного специалиста «CRM» обычно складывается из списка чатов, заметок и таблицы, которую никто не обновляет. В спокойный день это ещё работает. В загруженный теряются три вещи:

• Статус. Получил ли клиент цену, просил ли скидку или пропал, помнит кто-то один. Чат, который уехал вниз списка, выглядит так же, как закрытый.
• Следующий шаг. Никто не напомнит, что во вторник клиент попросил КП и с тех пор ничего не получил. Сделка не срывается, она просто затухает.
• Одно место для ответов. Telegram на одном телефоне, WhatsApp на другом, почта на ноутбуке. Чтобы вспомнить, что мы обещали этому клиенту, приходится листать все три.

Ожидание обходится дороже, чем кажется. В исследовании, которое Harvard Business Review опубликовал в 2011 году, разобрали 1,25 миллиона заявок, пришедших через интернет. Компании, которые пытались связаться с клиентом в течение часа, почти в семь раз чаще доходили до содержательного разговора с человеком, который принимает решение, чем те, кто пытался хотя бы часом позже. А в отдельной проверке тех же авторов 23% из 2 241 американской компании так и не ответили на пробную заявку.

Мессенджер показывает самое новое сообщение. Клиента, который до сих пор ждёт вашего ответа, он не показывает.

Что нужно CRM для продаж в чатах?

CRM для продаж в чатах нужны пять вещей: один инбокс, привязка каждого сообщения к контакту и сделке, наглядная воронка, черновики ответов и страница записи. Каждая закрывает одну из дыр, о которых шла речь выше. Вот как они устроены в Pipey.

Начинается всё с инбокса. Сообщения попадают в один список и сами привязываются к контакту и сделке: первое же сообщение нового клиента создаёт контакт, и никому не приходится переносить имена в таблицу. У каждого контакта есть своя страница, где вся история собрана в одном месте.

Сделки стоят на наглядной воронке, по колонке на каждый этап. На компьютере сделку перетаскивают на следующий этап, на телефоне смахивают, а кнопка отмены ещё несколько секунд остаётся на экране, если палец соскользнул. Сделка, которая слишком долго ждёт на этапе КП, остаётся на доске и не уезжает вниз ленты.

Рядом с открытым чатом стоит AI-панель, у которой три задачи: черновик ответа, короткий итог переписки и подсказка следующего шага. Черновик остаётся черновиком, пока вы его не поправите и не отправите; сам он никуда не уходит. Черновик экономит время на наборе текста, а итог избавляет от необходимости перечитывать длинную переписку перед ответом. Где такая помощь окупается, мы разбирали в статье об AI в малом бизнесе.

Документы тоже начинаются со сделки: КП или счёт в PDF, карточка товара. А чтобы не согласовывать время в долгой переписке, клиенту отправляют ссылку на публичную страницу записи, где он сам выбирает время на две недели вперёд. Сама запись превращается в контакт и новую сделку на первом этапе воронки.

Всё это должно работать на телефоне, ведь продажи в чатах идут именно там. В Pipey боковое меню на телефоне превращается в нижнюю панель из пяти вкладок, кнопки рассчитаны на нажатие пальцем, а сам Pipey можно добавить на главный экран как приложение. Команда работает с ролями владельца, администратора и участника, а аналитика показывает воронку, выручку, каналы и работу команды.

Если свести всё вместе:

Какие мессенджеры можно подключить?

Pipey подключает Telegram. Клиенты пишут в Telegram-бот вашей компании, и каждый диалог попадает в инбокс вместе с контактом и сделкой. Переписка идёт с компанией, а не с чьим-то личным телефоном, поэтому она остаётся в общем инбоксе, который видит вся команда.

Законченный канал в Pipey один, Telegram, и это честная граница беты. Зато в этом канале из-за короткого сбоя на стороне мессенджера сообщения больше не теряются, а когда за любым сообщением может стоять клиент, это важнее, чем кажется.

В CRM, которую мы делаем под ваш бизнес, каналы входят в план. В состав работ записывается, в каких мессенджерах на самом деле пишут ваши клиенты, приходят ли заказы ещё и из Telegram-бота или с формы на сайте и как каждый канал попадает в инбокс. Каждая такая интеграция влияет на цену. В проекте доставки обедов заказы из Telegram-бота сами попадают на доску кухни, и переписывать ничего не нужно.

Некоторые клиенты не пишут вам первыми. Если они ищут исполнителя в открытых Telegram-чатах, перед CRM появляется ещё один шаг: их нужно найти. TGtrigger, один из наших прежних продуктов, слушал выбранные чаты и ловил заданные фразы, а AI ставил каждому совпадению метку: горячий, тёплый, холодный лид или спам, с причиной в одну строку. Найденный так лид становится ещё одним диалогом, который стоит завести в инбокс.

Когда хватает готовой CRM?

Готовой CRM часто хватает, если она подключает каналы, в которых пишут ваши клиенты, сделки идут по обычным этапам, а команда открывает её каждый день без напоминаний. Тогда основная работа сводится к настройке, и своя CRM не окупится.

Важнее всего два признака: этапы готовой CRM не совпадают с тем, как вы на самом деле продаёте, или команда потихоньку ведёт рядом с ней таблицу. В продажах через чаты о том же говорят ещё несколько признаков:

• каналы, в которых пишут клиенты, не доходят до готовой CRM, и команда переносит переписку руками или вовсе перестаёт это делать;
• у вашей продажи свои шаги, например созвон до КП, а стандартная воронка о них не знает;
• заказы приходят ещё и из вашего Telegram-бота или с сайта, и им место рядом с перепиской, а не в отдельной программе.

Подробнее оба варианта мы сравнили в статье «Своя или готовая: CRM для малого бизнеса». Если совпало несколько признаков, есть смысл прицениться к инструменту под то, как продаёте именно вы, и для этого у нас есть CRM и внутренние инструменты.

Сколько стоит CRM для продаж в мессенджерах?

CRM у нас стоит от $500 и делается от 2 недель. Что поднимает цену выше этого:

• каналы, в которых пишут ваши клиенты, и то, как каждый из них попадает в инбокс;
• кто работает в CRM и что видит каждая роль;
• этапы ваших сделок и правила перехода между ними;
• другие источники сделок и денег: Telegram-бот, форма на сайте, оплата;
• перенос контактов и сделок из таблицы или текущей CRM;
• отчёты и статистика.

Больше всего внимания стоит уделить первой строке: каждый канал, в котором пишут ваши клиенты, добавляет ещё одну интеграцию. Поэтому первый звонок начинается с вопроса, где ваши клиенты пишут сейчас.

Первый звонок и письменный состав работ бесплатны. Цену мы называем, когда работа согласована и посчитана; она фиксируется до старта и меняется, только если меняется состав работ. До основной части работы вы пробуете рабочий прототип, а делает проект тот же человек, который его оценивал. Мы работаем удалённо из Батуми, Грузия, на английском или русском.

Вопросы

Источники

1. Harvard Business Review, март 2011 года: «Короткая жизнь онлайн-заявок» о том, как быстро остывают онлайн-заявки (Джеймс Олдройд, Кристина Макэлхерен, Дэвид Элкингтон)
2. Новости WhatsApp, 3 апреля 2025 года: как управлять чатами с компаниями в WhatsApp (больше двух миллиардов человек пользуются WhatsApp каждый день)

Александр ЗабродинCEO · основатель

IT-компания ZabSoft из Батуми. Кто оценивает ваш проект, тот его и делает.